"Tình huống như thế này có thường xuyên xảy ra không, Adeline?" Lý Dương hỏi.

"Ừm, cũng khá. Khách sạn chúng tôi cũng từng tiếp đón không ít hoàng thất quý tộc, đa phần họ khi đến đây đều có rất nhiều yêu cầu. Ngài biết đấy, phương châm phục vụ của khách sạn chúng tôi là dốc hết mọi khả năng để thỏa mãn mọi yêu cầu của khách hàng, không thể nào từ chối!

Tuy nhiên, những thay đổi quy mô lớn đến thế thì không nhiều.

Lần thay đổi quy mô lớn đến thế gần đây nhất là để tiếp đón hoàng thất Qatar. Khối lượng công việc lần đó còn lớn hơn cả lần này, chúng tôi thậm chí còn tạm thời cải tạo hai căn phòng thành bếp ăn riêng." Adeline vừa cười vừa nói.

Lý Dương khẽ gật đầu. Dù sao, trên thế giới này, những người có tiền có thể thỏa mãn những yêu cầu ‘quái dị’ của mình thì rất nhiều, nhưng những người lại ưa thích kiểu ‘quái dị’ như vậy thì không nhiều.

"Một lần điều chỉnh quy mô lớn đến vậy cần chi phí mua sắm, tiền nhân công, rồi cả chi phí kinh doanh phòng bị chậm trễ trước sau, đây đâu phải là một con số nhỏ!" Lý Dương nói tiếp, "Tất cả chi phí này đều do công chúa điện hạ tạm ứng trước ư?"

Lý Dương nhẩm tính sơ qua một chút. Toàn bộ tám tầng có khoảng ba mươi phòng khách, giá trung bình mỗi đêm là 6 nghìn Euro. Ở bảy ngày, cộng thêm thời gian trang trí chiếm dụng trước sau, cũng đã gần nửa tháng.

Vậy thì, riêng tiền phòng trong nửa tháng này đã là khoảng hai triệu bảy trăm nghìn Euro, tương đương hơn hai mươi triệu Nhân dân tệ. Đó còn chưa kể đến chi phí nhân công sửa chữa đồ nội thất và các khoản phí khác.

Phải biết, giá của những món đồ nội thất kia tuyệt đối là giá trị liên thành, hơn nữa, chi phí nhân công ở đây cũng cao đến kinh người. Có thể hình dung, chuyến đi mua sắm tại Paris của vị công chúa này đã tốn trọn vẹn mấy chục triệu Nhân dân tệ.

Đây quả thực là hào nhoáng tột bậc. E rằng trên thế giới này, những người có thể phô trương đến mức này, dám tiêu tiền như vậy cũng chẳng có mấy ai.

"Vâng, công chúa sẽ thanh toán trước một phần tiền đặt cọc. Sau đó, danh sách các khoản chi phí còn lại sẽ được thống nhất thanh toán khi nàng đến." Adeline nói.

"Nếu công chúa có việc đột xuất không đến được thì sao?"

"Với khách hàng có thân phận tôn quý như vị công chúa này, lại là khách quen của chúng tôi, chúng tôi sẽ thu trước một tỷ lệ tiền đặt cọc nhất định. Nếu công chúa đột xuất không đến, tất cả chi phí phát sinh trong thời gian này vẫn do công chúa chi trả, nàng sẽ không nuốt lời.

Còn n���u là khách hàng mới lần đầu đến, chúng tôi sẽ xem xét tình hình thực tế mà yêu cầu thanh toán một tỷ lệ tiền đặt cọc tương ứng!" Adeline nói.

Lý Dương khẽ gật đầu. Như vậy thì hợp tình hợp lý hơn nhiều. Nếu không, ai ai cũng đưa ra những yêu cầu vô lý như vậy, rồi lại hủy bỏ việc lưu trú, khách sạn sẽ chẳng mấy chốc mà phải đóng cửa mất.

"Nhất định phải xác nhận kỹ lưỡng từng chi tiết nhỏ trong phòng, tất cả những chỗ sờn cũ, hao mòn đều phải được sửa chữa lại. Jeff, anh dẫn người kiểm tra lại đèn phòng 812 một chút đi, tôi vừa thấy có một cái chụp đèn màu sắc rất khác biệt so với hai cái còn lại!" Người nói chuyện là một phụ nữ trung niên có mái tóc ngắn, trông rất từng trải.

Bà ấy đang cẩn thận giám sát công việc của các nhân viên, kiểm tra từng chi tiết nhỏ trong phòng.

Bà ấy chính là Annie Ba Ân Tư, quản lý các phòng của khách sạn. Lý Dương trước đó cũng từng gặp một lần. Bà ấy cũng là nhân viên lâu năm của khách sạn, rất từng trải. Có thể nói, dưới sự quản lý tỉ mỉ của bà ấy, các phòng của khách sạn mới có thể hiện ra vẻ hoàn hảo nhất trước mắt mỗi khách quen.

"Annie, lại đây một chút!" Adeline hô.

Annie nhìn sang, thấy Lý Dương đến, liền bước nhanh đến, vừa cười vừa nói: "Chào buổi sáng, ông chủ!"

"Chào buổi sáng, Annie. Lần này tôi mang đến cho cô rất nhiều học viên. Trong thời gian tới, có thể họ sẽ cùng theo cô học hỏi và tìm hiểu tất cả các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ của chúng ta. Mong cô có thể kiên nhẫn hướng dẫn họ một chút!" Lý Dương vừa bắt tay Annie vừa nói.

"Không thành vấn đề. Nếu họ muốn, giờ có thể đi theo tôi ngay. Ở đây chúng tôi có rất nhiều việc phải làm bận rộn lắm!" Annie nói.

Lý Dương quay người, ra hiệu với Hà Hiểu Hiểu và những người phía sau. Mọi người lập tức đi theo Annie đến một phòng khách khác.

Một lát sau, Annie tổ chức một cuộc họp của bộ phận dịch vụ. Lý Dương cũng tham dự với tư cách khách mời.

Lý do tổ chức cuộc họp là vì cách đây không lâu, bộ phận đặt phòng vừa mới nhận được một yêu cầu đặc biệt: một minh tinh điện ảnh nổi tiếng quốc tế sẽ lưu trú tại đây một tháng.

"Đúng vậy, một tuần nữa sẽ chính thức đến ở, thời gian ba mươi ngày! Ông ấy đến ở một mình, yêu cầu nhất định phải có một phòng tập gym riêng! Theo yêu cầu của ông ấy, chúng tôi đã giúp ông ấy chọn phòng Royal 620, chúng tôi có thể cải tạo một trong các phòng ngủ thành phòng tập gym." Nhân viên bộ phận đặt phòng nói.

"Được, đối phương có nói cụ thể về yêu cầu đối với các thiết bị tập gym không?" Annie Ba Ân Tư hỏi.

"Có ạ, lát nữa ông ấy sẽ gửi danh sách vào hòm thư của chúng ta!"

Annie khẽ gật đầu, nhìn sang người trợ lý bên cạnh: "Lát nữa cô hãy liên hệ với bộ phận kỹ thuật để trao đổi, xác định chi tiết phương án cải tạo và tiến độ thời gian!"

"Vâng, thưa bà!"

"Jenny, lát nữa cô hãy thu thập chi tiết tài liệu về vị khách hàng này. Tôi hy vọng chúng ta có thể hiểu rõ hơn về tính cách và sở thích của ông ấy. Mặc dù ông ấy chỉ đưa ra yêu cầu về phòng tập gym, nhưng phương châm của chúng ta là dùng dịch vụ vượt ngoài mong đợi của khách hàng để làm ông ấy hài lòng.

Đặc biệt là với những khách hàng lần đầu lưu trú như thế này, chúng ta càng phải cung cấp dịch v��� xuất sắc nhất.

Ngoài ra, bộ phận dịch vụ khách hàng hãy liên hệ lại với vị khách hàng này, trao đổi kỹ càng hơn một chút, xem ông ấy còn có yêu cầu nào khác không!" Annie bắt đầu phân công công việc một cách đâu ra đấy.

Lý Dương đứng một bên lắng nghe rất chăm chú. Anh ấy biết rõ, một khách sạn có uy tín lâu đời như George V này có thể đứng vững gần một trăm năm không đổ, thu hút các nhân vật nổi tiếng, phú hào từ khắp nơi trên thế giới đến lưu trú, chính là nhờ vào dịch vụ đỉnh cao của nó.

Đúng như câu nói Annie Ba Ân Tư đã từng nói khi Lý Dương lần đầu gặp bà ấy: họ sẽ coi mỗi vị khách lưu trú tại đây như đối tượng hẹn hò của mình, đi tìm hiểu đối phương một cách tỉ mỉ, dùng mọi cách để làm hài lòng họ, thậm chí có thể ghi nhớ sở thích và cá tính của từng khách quen, làm được còn hiểu họ hơn cả chính bản thân họ.

Đây cũng chính là lý do khách sạn có được lượng khách hàng trung thành khổng lồ. Bởi vì đối với những người thực sự giàu có mà nói, cái gọi là vẻ ngoài xa hoa đã sớm là điều họ thường xuyên nhìn thấy, thậm chí là vô cùng bình thường.

Thế nhưng, trải nghiệm như ở nhà cùng cảm giác thân thiết như trở về nhà ấy, mới là lý do chính yếu để họ tiếp tục lựa chọn nơi này.

Nhìn khắp Paris, có đến hàng trăm khách sạn có thể sánh ngang với George V. Muốn đứng vững trong ngành khách sạn cạnh tranh khốc liệt này, đương nhiên phải lấy dịch vụ mà làm yếu tố quyết định.

Sau khi kết thúc cuộc họp, Annie lại dẫn trợ lý bắt đầu đi kiểm tra các phòng khách. Hà Hiểu Hiểu và vài người khác cũng đi theo phía sau để tham quan học hỏi.

Theo lời giới thiệu của trợ lý Annie, bà ấy hầu như mỗi ngày đều phải tuần tra hàng chục lượt các phòng khách, đặc biệt là những phòng vừa trả và đã được dọn dẹp lại, để đảm bảo mỗi phòng khách đều ở trạng thái hoàn hảo nhất, sẵn sàng chào đón vị khách tiếp theo của mình.

"Phòng này ai phụ trách?" Sau khi kiểm tra xong một phòng khách, Annie nghiêm mặt hỏi.

"Là Salina ạ!" Trợ lý đáp.

"Gọi cô ấy đến đây!" Annie lạnh giọng nói.

Salina nhanh chóng được gọi đến. Cô ấy có chút căng thẳng nhìn Annie. Cô ấy hiểu rõ mình chắc chắn có chỗ chưa làm tốt. Trong lòng cô ấy đang tự vấn, rốt cuộc là có vấn đề ở chỗ nào.

"Những bông hoa này đã héo rồi, lập tức gọi người thay cái mới đi. Tôi hy vọng lần sau sẽ không để tôi thấy vấn đề tương tự nữa!" Annie nghiêm khắc nói. Trong công việc, đôi khi bà ấy tỏ ra rất gay gắt, nhưng chính nhờ vậy mà đảm bảo được chất lượng dịch vụ của bộ phận phòng khách.

Theo quan điểm của bà ấy, dịch vụ là công việc khó khăn nhất trên thế giới này. Làm công việc dịch vụ thậm chí còn phải nghiêm túc, thận trọng hơn cả kỹ sư, như vậy mới có thể đảm bảo bất kỳ chi tiết nào cũng sẽ không xảy ra vấn đề.

Quá trình phục vụ tựa như vận hành một cỗ máy tinh vi. Bất kỳ một chút sơ suất nhỏ nào cũng có thể để lại ‘hệ số bất mãn’ trong lòng khách hàng, và một khi những hệ số này được gieo xuống, chúng có thể bùng phát bất cứ lúc nào.

Chẳng hạn, nếu hôm đó khách hàng tâm trạng không tốt, hoặc nhân viên phục vụ lại vô tình không xử lý tốt một chi tiết dịch vụ nào đó, tất cả sẽ lập tức kích nổ ‘hệ số bất mãn’ này, khiến mọi nỗ lực trước đó đều đổ sông đổ biển.

Nếu làm đủ tốt, có thể giảm thiểu đáng kể sự bất mãn của khách hàng, thậm chí có thể giúp những vị khách đang có tâm trạng không tốt tìm được sự vui vẻ tại đây. Khách hàng như vậy mới bằng lòng quay lại lưu trú lần nữa.

"Ngoài ra, tối nay có khách nào lưu trú ở đây không?" Annie hỏi thêm.

"Có ạ, thưa bà, là một vị khách tên là ngài Gail cùng phu nhân của ông ấy!" Salina nói.

"Vậy thì hãy để bộ phận dịch vụ khách hàng liên hệ với hai vị khách này, tìm hiểu xem họ có yêu cầu gì về hoa tươi không, hoặc thích loại hoa nào!" Annie nói.

"Vâng, thưa bà, tôi sẽ đi làm ngay đây!"

Đây là bản dịch độc quyền, chỉ có tại truyen.free, kính mời quý vị độc giả thưởng thức.